От экономики – к мотивации

О выстраивании эффективной системы управления
производством образовательных услуг

Что можно сделать для того, чтобы школа стала реальным и полноценным участником рынка образовательных услуг? Кому-то из директоров это удается в силу особенностей характера и математического склада ума, кому-то – потому, что хочется попробовать что-то новенькое, а кто-то выстраивает такую систему, скрупулезно обдумывая каждый шаг, схему и план. Для тех, кто находится как раз на последнем из названных путей, возможно, будут полезны размышления автора данной статьи.

Рыночные отношения, складывающиеся в сфере услуг образования, формируют ряд проблем взаимодействия между участниками этого рынка. Образовательные учреждения, в том числе и государственные, вынужденные оказывать платные услуги на рынке образования, оказались неготовыми к деятельности по удовлетворению образовательных потребностей населения, с одной стороны, и рынка труда – с другой.

Особенно этот вопрос актуален в режиме перехода к профильному обучению. Школьник выбирает профиль на основе своих интересов, складывающихся под воздействием различных факторов, в том числе влияния СМИ, моды, не зная при этом, будет ли полученное в школе образование востребовано для поступления в вуз и будет ли полученная профессия актуальна через несколько лет…

Работодатели как субъекты рынка труда заинтересованы в выпускниках, способных удовлетворить текущие конъюнктурные потребности в специалистах. Но несмотря на то что образовательное учреждение включено в два рынка – рынок образовательных услуг и рынок труда, – оно главным образом ориентировано на текущий спрос лишь на одном из них. Актуальна ситуация невостребованности выпускников вузов и на рынке труда. Это связано как с тем, что спрос рынка труда «отложен» на 4–6 лет с момента поступления в вуз и требует прогнозного изучения, так и с тем, что спрос на рынке труда подвижен и определяется экономическими процессами модернизации производства.

Проблема соответствия интересов индивида, работодателя и учебных заведений в отношении образовательных услуг особенно наглядно проявляется в малых городах. Им необходимо определиться в хозяйственной системе своего региона, четко обозначить, как управлять производством образовательных услуг на уровне школы, а также муниципальном и региональном уровнях.

Рынок образовательных услуг сочетает рыночные и нерыночные механизмы функционирования. Это вытекает из самой специфики «товара» – образовательных услуг. В потреблении они выступают как общественные, квазиобщественные и частные экономические блага. Такая характеристика позволяет определить степень экономической ответственности субъектов рассматриваемого рынка за формирование и накопление «человеческого капитала», основными составляющими которого и становятся общий уровень образования и профессионально-квалификационная подготовка.

В развитой рыночной системе функционирование рынка образовательных услуг зависит от степени развития и конъюнктуры рынка труда. Многие исследователи отмечают «антирыночный» специфичный характер рынка труда. Это обстоятельство позволяет еще раз подчеркнуть сочетание рыночных и нерыночных механизмов, мотиваций в поведении агентов рынка образовательных услуг: фирм, государства, образовательных учреждений.

Если поинтересоваться у разных людей, что представляет собой качественная образовательная услуга, вы наверняка услышите различные суждения. Представитель вуза, возможно, будет говорить о содержании учебных программ и уровне профессорско-преподавательского состава. Работающий менеджер, он же и потребитель, будет озабочен тем, насколько улучшатся его профессиональные навыки в результате обучения и как оно поможет решению его практических проблем.

Следуя логике ориентации на потребителя, в качестве основы принимается понятие качества, на котором базируется дисциплина «Всеобщее управление качеством» (TQM): Качество образовательной услуги представляет ее способность удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя, а именно населения города.

Однако, когда говорят о качестве, подразумевают не только услугу как таковую. Используется более широкое понятие – объект качества.

Объектом качества может быть, например:

• деятельность или процесс;
• результат деятельности или процесса, который может быть как материальным (например, полученные обучающимися учебные материалы), так и нематериальным (например, информация или навыки решения проблем);
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.

Способность объекта удовлетворять потребности может быть представлена совокупностью его характеристик. Таким образом, качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Проблемы, связанные с определением качества образовательных услуг, измерением его и управлением им, кроются в самой природе образовательных услуг:

• как и любые услуги, образовательные услуги неосязаемы – это означает, что их трудно оценить, используя какие-либо физические показатели;
• результат обслуживания не может быть сохранен – это очень сильно затрудняет контроль результата обслуживания;
• результаты обслуживания обычно различны – даже в образовательных программах с высокой степенью стандартизации разные потребители получают отличающиеся образовательные услуги;
• потребитель сам вовлечен в операционный процесс – это увеличивает вероятность того, что каждая операция будет уникальной.

Качество – это:

• степень, до которой неотъемлемые свойства (атрибуты) услуги, желанные для потребителя, выявлены и включены в процесс обслуживания, и
• степень, в которой желательные уровни атрибутов воспринимаются потребителем как достигнутые.

Образовательные учреждения должны уметь определять набор атрибутов, которые потребители считают важными, и определять степень удовлетворенности потребителя через измерение этих атрибутов.

Качество как совокупность характеристик образовательной услуги, определяющих ее способность удовлетворить предполагаемые потребности, многомерно. Очевидно, что оно будет разным для разных видов образовательных услуг как продуктов различных процессов. Однако можно выделить наиболее общие характеристики, присущие большинству:

• ощутимость – наличие и состояние материальных компонентов окружающей среды, которые делают услугу более осязаемой (обстановка аудиторий, оборудование, учебные материалы, внешний вид преподавателей);
• надежность – выполнение образовательной организацией принятых на себя обязательств, стабильная работа, всегда обеспечивающая требуемый уровень;
• отзывчивость – стремление сотрудников всегда и везде отвечать на любые запросы клиента;
• доступность – легкость установления как физического, так и психологического контакта с административным персоналом или преподавателями;
• понимание – стремление образовательной организации понимать специфические потребности клиентов и приспосабливаться к ним;
• коммуникабельность – общение образовательной организации с клиентами на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы; доверие определяется репутацией образовательной организации, гарантирующей серьезное отношение к клиентам (населению города);
• обходительность – вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие всех сотрудников.

Наряду с совершенствованием механизмов, повышающих эффективность расходования бюджетных средств в системе образования, необходимо ясно видеть шаги для создания системы образовательных услуг, обеспечив развитие образовательной сферы через финансово-экономическую самостоятельность ОУ.

Создание подобных механизмов и стимулов не только способствует улучшению общей финансово-экономической ситуации в системе образования, но и обеспечит условия для роста ее восприимчивости к запросам общества и рынка труда. И это, безусловно, положительно повлияет на качество образовательного процесса.

Проблема в том, чтобы разработать теоретические и методические, а также практические рекомендации по эффективному управлению производством образовательных услуг через финансово-экономическое обеспечение развития образовательной сферы школы, города и региона.

Основные задачи, которые необходимо решить, могут быть такими:

• изучение экономических основ функционирования образовательных учреждений в условиях транзитивной обстановки в рамках решения приоритетных задач социально-экономического развития РФ в сфере образования;
• обоснование эффективности управления производством образовательных услуг через содержание конкурентоспособности образовательной сферы;
• систематизация факторов, влияющих на развитие образовательной сферы школы через разнообразие представляемых образовательных услуг;
• обоснование модели управления производством образовательных услуг в школе, а также на муниципальном и региональном уровнях.

Развитие рыночных отношений в России коренным образом изменило экономические условия функционирования образовательного сектора. Эти условия характеризуются повышенной нестабильностью и нарастанием неопределенности внешней среды, усилением конкуренции на рынке образовательных услуг и существенным сокращением финансирования школы. В связи с этим остро встает вопрос о создании условий для финансово-экономической самостоятельности образовательных учреждений путем увеличения разнообразия организационно-правовых форм образовательных учреждений.

Модернизация образования в области эффективных экономических отношений предполагает: внедрение новых моделей финансирования образовательных организаций всех уровней образования; внедрение механизмов, способствующих развитию экономической самостоятельности образовательных организаций (учреждений), что позволит школе адекватно выполнять свою образовательную миссию в обществе, расширять и укреплять материально-техническую базу, сохранять кадровый потенциал.

В процессе модернизации нужно повысить эффективность управления в сфере образования на любом уровне, в частности совершенствуя систему управления школой, внедряя модели, которые изменяют организационно-правовые формы деятельности учебных заведений в целях обеспечения развития экономической самостоятельности образовательного учреждения; усилить их ответственность за конечные результаты деятельности; повысить результативность и прозрачность финансирования сферы образования.

Особое внимание здесь стоит уделить, на наш взгляд, построению системы внутришкольного управления: обновлению структуры, функций методической и управленческой деятельности, перераспределению (делегированию) полномочий между субъектами внутришкольного управления, включая новое направление, связанное с экономической деятельностью школы.

Структурная схема управления образовательным учреждением может быть представлена следующим образом (см. схему).

При таком управленческом взаимодействии наиболее легко раскрываются и продуктивно применяются творческие способности работников школы, что становится эффективным фактором мотивации педагогов. Такому педагогическому коллективу присуща высокая степень удовлетворенности совместной работой.

Новая образовательная парадигма предполагает существенное изменение экономики учебного заведения и способов управления развивающимся общеобразовательным учреждением.

Однако стоит помнить, что новые организационно-экономические структуры управления без научно обоснованного подкрепления могут нанести школе ущерб. И потому такое управление должно быть построено на вполне определенных условиях, при которых управление производством образовательных услуг будет эффективным.

Марина ЛАЗАРЕВА